実際には、建物や設備に対しての質を見抜くことができる人そうでない人、自分の病気に関して詳しい人そうでない人。職の応対サービスの善し悪しがわかる人そうでない人など、さまざまな患者さまがいます。こちらがどんなに努力しても、全く気づいてくれない患者さまだっているでしょう。それでもいいのです。「この点がよいサービスだ」と具体的に気づいてくれなくても、PSのサービス提供をしていれば、患者さまは「何となくここの病院は雰用気がいいな」「居心地がいいな」「職が親切だな」といったプラスの評価をしてくれます。もちろん、サービスの良し悪しがはっきりとわかる人であれば、「医師の説明が共体的でわかりやすい」「看護師がとても親切だ」「ほかより、掃除が行き届いている」「案内表示がとてもわかりやすく工夫してある」など、具体的な評価を伴った満足を感じてもらえるのです。
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